Bien géré, un incident peut rendre un client plus fidèle qu'avant : cinq étapes pour y parvenir.
L'appel arrive un matin : le délai n'a pas été tenu, le ton monte, le contrat vacille. Ce qui se joue dans les jours qui suivent décidera de la suite. Ce module vous montre comment construire vos options avant de reprendre contact, écouter le client mécontent sans vous justifier, et sceller par écrit une solution qui tienne.
~20 min à votre rythmeCompétence clé : Gestion des clients mécontentsDisponible FRAucun prérequis
Vous repartirez avec
- la grille des quatre questions et trois options à préparer avant de rappeler le client
- une façon d'entendre les griefs jusqu'au bout, sans vous justifier ni fuir
- les gestes qui rebâtissent la confiance, de l'accord écrit au suivi quelques semaines après
Public concerné
Commerciaux, chargés de compte, consultants : tous ceux qui gèrent un client B2B mécontent et veulent trouver un accord.
Objectifs pédagogiques
- Préparer un entretien avec un client mécontent en construisant trois options de solution et une option de rupture qui donne de l'assise.
- Écouter et reformuler les griefs sans se défendre, et reconnaître un manquement réel pour rouvrir la confiance.
- Exposer sa vision avec calme, puis bâtir un accord acceptable en laissant le client proposer sa solution en premier.
- Sécuriser l'accord par un écrit et entretenir la relation par un suivi qui transforme l'incident en fidélité.
Comment se déroule ce module ?
Le parcours du Module adaptatif.
- AutodiagnosticSur neuf dimensions pour situer ses pratiques et orienter l’entraînement.
- Vidéo d’expertUne vidéo de dix minutes, ponctuée de trois pauses de réflexion.
- Mises en situationDeux premières situations sélectionnées à partir de l’autodiagnostic, puis seize autres facultatives. Chaque réponse reçoit un retour pédagogique : ses effets et une piste pour progresser.
- Engagement datéUne action à essayer, rédigée par l’apprenant ou choisie parmi les propositions.
- Fiche mémo à téléchargerLes repères clés, les questions, l’engagement, les notes personnelles et les check-lists.
Durée : ~20 min. Hors mises en situation bonus et approfondissements facultatifs.
